beschikbaar? vorige volgende

TIP: soortgelijke CVs vinden

Customer experience manager

Werkervaring interimmanager

Operationeel manager met focus op klant en processen:

"Verbindt als operationeel leidinggevende klantprocessen, mensen en systemen met als doel klantgerichtheid in alle lagen van de organisatie te laten werken voor optimaal rendement. Nieuwsgierig, niet direct oordelend en een afmaker. Deze talenten zet hij graag in om complexe materie in zijn vakgebied te ontwikkelen naar creatieve en pragmatische oplossingen die geaccepteerd worden door eenvoud.".

WERKERVARING ALS INTERIM MANAGER / FREELANCER

01.2018 - 03.2018: Kwartiermaker ouderbetrokkenheid, Stichting School / gemeente Lelystad– Lelystad
• Opstellen projectplan
• Uitvoeren Nul-meting bij de zes deelnemende scholen a.d.h.v. enquête en persoonlijke interviews
• Maatwerktraining en begeleiding per school, klantgericht onderwijs
• Resultaat: alle scholen zijn in voldoende mate getraind met oog op toetsing door extern deskundigen

04.2017 – 11.2017: Manager Klachten & Klantbeeld, Liander – Amsterdam
• Opstellen en uitrollen van nieuwe methodiek rondom klachten
• Analyse van klantportefeuille en ontwikkeling nieuwe klantreizen i.s.m. scrumteam afdeling Klant & Markt
• Leidinggegeven als teammanager aan callcenter medewerkers op verschillende locaties
• Vice voorzitter escalatieteam: I.s.m. juridische zaken en woordvoering oppakken en afhandelen van (dreigende) geëscaleerde klachten met het oog op reputatieschade
• Resultaten: borgen klachten door verdere digitalisering, verbeterde klantreizen en een hogere Customer Effort Score (C.E.S.)

07.2015 – 07.2016: Projectmanager Klachtenmanagement, Allianz – Rotterdam
• Aanvraag en begeleiding Keurmerk Klantgericht Verzekeren
• Aansturen van 12 klachtencoördinatoren verdeeld over de afdelingen, Schade, Letsel, Inkomen en Pensioen
• Verzorgen van kwartaal- en jaarrapportages incl. Verbetervoorstellen
• Herinrichting Applicatie SalesForce i.s.m in-en externe IT specialisten.
• Opzetten sociale mediabeleid i.s.m. afdeling communicatie
• Resultaten: keurmerk behaald, verbeterde klachtrapportages, reduceren van het aantal klachten, sociale media als primair servicekanaal

01-2015 – 06-2015: Projectmanager Klantgericht werken, 2sides education – Lelystad
• Aanpassen interne werkwijze afgestemd op klantbehoefte
• Uitwerken nieuwe salespropositie, incl productontwikkeling
• Coachen en aansturen van directie en management op klantgericht werken

01-2015 – 03-2015: Consultant Klantloyaliteit, KCM Survey, Hilversum
• Onderzoek naar bruikbare metrics t.b.v het verbeteren van klantcontact
• Schrijven van adviesrapportages en verbetervoorstellen voor klanten a.d.h.v. data uit de surveys/onderzoeken

6- 2012 -12- 2014:MKB adviseur, Continuitas, Weesp
• Adviesgesprekken met MKB gericht op:
o Marketing
o Werkkapitaal
o Bedrijfsopvolging

3-2012 – 10-2012: Tijdelijk waarnemer/teammanager klachtafhandeling, Denso, Weesp
• Dagelijkse aansturing en meewerkend voorman klachtafhandeling

03-2011 -11-2011: Projectmanager callcenter, DELA, Eindhoven
• Introductie en uitrol behoeftegericht verkoop
• Leidinggeven aan 4 teammanagers
• Trainen van teammanagers en trainers
• Opzetten van de retentiedesk

08-2010 - 2-2011: Projectmanager klantgericht werken, ROC Flevoland, Almere
• Leidinggeven aan front-en backoffice teams
• Dashboardontwikkeling incl. nieuwe KPI’s
• Implementatie trajectplanner (extern studentvolgsysteem)

06-2008 – 1-2010: Projectmanager huisbankierschap treasury & cashmanagement, ING, Amsterdam
• Introduceren nieuwe financiële toolkit gericht op werkkapitaal en treasury
• Aansluiten bij formulemanagement project huisbankierschap
• Aansturen projectteam, ontwikkelaars en financieel specialisten

1-2007 – 12-2007: Teammanager Klachten en E-mail, AGIS, Amersfoort
• Aansturen van ca 20fte klantcontact specialisten
• Email integreren als primair servicekanaal
• Opstellen nieuwe maatwerkrapportage klachtenmanagement

Opleiding interimmanager

OPLEIDINGEN

03.2004 – 05.2007 INSTITUUT BEDRIJFSKUNDIGE OPLEIDING, ZEIST
BSc Bedrijfskunde, diploma behaald
09.1997 – 08.1999 UNIVERSITEIT UTRECHT
Sociale geografie, richting internationale economie.
09.1995 – 08.1997 HAAGSE HOGESCHOOL
Beleid, bestuur en management, propedeuse behaald.
09.1993 – 08.1995 SCHOLENGEMEENSCHAP LELYSTAD
VWO – deelcertificaten
09.1988 – 08.1993 SCHOLENGEMEENSCHAP LELYSTAD
Havo, diploma behaald

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

COMPETENTIES EN VRAADIGHEDEN

• Situationeel leidinggeven,
• Probleemanalyse- en oordeelsvorming,
• Salesminded, sterk ontwikkeld commercieel oogpunt
• Customer journey mappig
• Hoge mate van affiniteit met IT
• Bruggenbouw en kwartiermaker
• Innovatief en een sterke outside in benadering
• In sterke mate gericht op mensgericht handelen en sterk in stakeholder management

Talenkennis interimmanager

NL, EN, DU

 beschikbaar? vorige volgende