beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Programma -en projectmanager, Interim -en verander manager,

Werkervaring interimmanager

Maart 2012
Eigenaar van Management
Op interim basis opdrachten uitvoeren op diverse gebieden:
• Programmamanagement
• Project –en Implementatie management
• Interim –en verander management
• Event support
• Contact Center expertise

Mrt 2011- februari 2012
Senior Project/implementatie manager Siebel bij KPN Contact
• Verantwoordelijk voor het implementeren van het nieuwe frontend (CRM) systeem Siebel inclusief de bijbehorende processen en scripts bij klantingangen van KPN Contact.
• Inrichten van een projectorganisatie en het aansturen en leidinggeven aan projectteam van ongeveer 20 mensen
• Verantwoordelijk voor planning, budget en besturing relatieproces
• Opstellen voortgangsrapportages
• Het opleiden van ongeveer 1200 callcenter medewerkers
• Ontwikkelen scripts en processen.
• Workforcemanagement (WFM) en sturingsrapportages.

Feb 2010-Mrt 2011
Senior Programmamanager/projectmanager Realisatie Jaarplan 2009
• Onder dit programma vielen een 5 tal speerpunten (met daaronder 14 projecten):
Cultuur: Meer betrokkenheid leidt tot betere prestaties en lagere kosten door lager verloop.
Eenvoud: We maken de werkomgeving (processen, systemen, communicatie) simpel voor alle medewerkers, zodat klanten optimaal bedient kunnen worden.
World Class Distributie: We doen de dingen waarvan we zijn overtuigd dat ze echt het verschil maken. High Performance denken en handelen
First Time Right: Iedereen is blij als we de klant in 1 keer goed helpen.
Verkoop: Voor iedereen is het leuk. Verkoop optimaliseren, initiëren bij Service, verhogen verkoop kwaliteit en klantbehoud
• Doelstelling van het programma was het ontwikkelen van een nieuwe visie voor de komende jaren. Een World Class Contact Center dat waarde creëert voor klanten, interne opdrachtgevers en medewerkers van KPN.
• Binnen het programma was mijn verantwoordelijkheid het aansturen van de trekkers van de speerpunten (het MT van KPN Contact) en de projectmanagers van de projecten.
• Daarnaast was ik projectmanager van het Project de Lerende Organisatie wat viel onder speerpunt Eenvoud en projectmanager Span of Control van teammanagers wat viel onder speerpunt Cultuur.

Okt 2009-jan 2010
Senior Projectmanager Benchmark Verkoop & Informatie(V&I) bij Vanad.
• Tijdens het hier onderstaande programma ben ik op verzoek van het MT, dit project gaan begeleiden / implementeren in iets meer dan 3 maanden, dit project opgepakt en tot een goed resultaat gebracht. Doelstelling was het overbrengen van 25% van het Verkoop en Informatie (V&I) verkeer naar een extern Callcenter Vanad.
• Verantwoordelijk voor het implementeren van alle systemen, processen die gebruikt worden bij KPN Contact V&I.
• Aansturen en leidinggeven aan projectteam
• Verantwoordelijk voor planning en opstellen voortgangsrapportages
• Het opzetten van een opleiding van ongeveer 250 callcenter medewerk(st)ers bij Vanad.

Jan 2004-Feb 2010
Senior Programmamanager SNT/KPN Contact
• Aansturen en beoordelen van projectmanagers
• Inhuren en contract afspraken maken met Aannemers en het doen van aanbestedingen.
• Inrichten van projectorganisaties
• Verantwoordelijk voor het hele project portfolio, de capaciteitsplanning, besturing relatieproces (GOKIT) van de unit KPN Consumenten projecten en de jaarplan projecten.
• Opstellen voortgangsrapportages.
• Maken impactanalyses.
• Implementeren van klantprojecten.
• Opstellen Dienstverleningsovereenkomsten Projecten.

Dec 1999- dec 2003
Senior Projectmanager KPN Callcenters BV en SNT Contact
• Bedrijfsklare oplevering van klantprojecten.
• Aansturen en leidinggeven aan een projectteam
• Inrichten van een projectorganisatie
• Verantwoordelijk voor planning, besturing relatieproces (GOKIT)
• Opstellen voortgangsrapportages
• Projecten: Implementatie ADSL bij KPN, Planet Internet, inrichten Voice respons systemen voor KPN zakelijke en KPN Consumenten

Mrt 98 – nov 1999
Callcenter Manager Internationale Bemiddelingsdiensten KPN Telecom TOS
• Direct leidinggeven aan 10 managers en 3 ondersteunende medewerkers binnen het callcenter. Indirect leidinggeven aan 240 medewerkers (agents).
• Binnen het callcenter verantwoordelijk voor het uitvoeren van kwaliteitsprogramma’s.
• Eindverantwoordelijk voor de kwalitatieve en kwantitatieve uitvoering van een aantal internationale callcenter diensten.
• Verantwoordelijk voor onderhandelingen over en de implementatie van de eisen van interne opdrachtgevers naar de uitvoerende organisatie.
• Ontwikkelen en uitvoeren van cultuur – en organisatieveranderingen binnen het callcenter
• Verantwoordelijk voor mobiliteitstrajecten.

Sep 97 – Mrt 98
Manager Managementondersteuning KPN Telecom TOS
• Direct leiding geven aan 8 medewerkers.
• Verantwoordelijk voor het leveren van input tbv financiële en kwaliteitsplanningen.
• Verantwoordelijk voor het leveren van adviezen, analyses en informatie op het gebied van efficiëncy en kwaliteitsbesturing.
• Het adviseren van de manager Operator Center over de bedrijfsvoering van het Operator Center.

Mei 1995 – Aug 97
Unitmanager Operator Center Amsterdam KPN Telecom TOS
• In wisseldienst leidinggeven aan medewerkers, welke internationale bemiddelingsdiensten uitvoeren. Voornamelijk operationele werkzaamheden; coachen en beoordelen medewerkers, organiseren

Opleiding interimmanager

Mavo 4
Havo

Gevolgde cursussen / trainingen / opleidingen
COPC High Performance Managementtechnieken Contact Center Excellence
Prince2 Foundation en Practitioner
Project management
Projectmanagement zachte kant (TAO)
Probaat
Training Overcompleet / Ziekteverzuim
Training/Workshop de manager als Topsporter
Workshop Wendbare medewerkers (Employability)
KPN Beoordelingssysteem (planning-, voortgangs- en beoordelingsgesprekken)
Management opleiding
Commercieel Schriftelijk Taalgebruik
TQM
Windows, MS Projects, Powerpoint, Excel, Word

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Profiel:
• HBO werk en denkniveau
• Creatief en effectief
• Gedreven
• Prestatie en resultaatgericht
• Afspraak is afspraak
• Flexibel
• Pro actief
• Klant en kwaliteit gericht
• Kan anderen enthousiasmeren en mensen betrekken bij de werkzaamheden
• Teamspeler maar kan ook goed zelfstandig opereren
• Sportief
• Serieuze werker met gevoel voor humor

Specialiteiten:
Programma, Project -en Implementatiemanagement, Contact Center expertise, Interim -en verander management

Talenkennis interimmanager

Nederlands en Engels

 beschikbaar?