beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Manager Call Center / Projectmanager

Werkervaring interimmanager

2008 Inkasso Unie

Call Center manager

Verantwoordelijk voor de operationele sturing van de afdeling waar alle debiteur contact momenten worden afgehandeld. Binnen deze afdeling is een zeer lange periode weinig aandacht gegeven aan de medewerkers die er werken, de hoofdtaak is dan ook geweest om er zorg voor te dragen dat er meer aandacht werd gegeven aan de medewerker.

Taken en verantwoordelijkheden:
• Operationele sturing aan een afdeling van 65 FTE, waarvan 9 direct
• Het definiëren en implementeren van KPI’s en rapportages
• Opstellen van organisatie schema
• Uitdragen cultuurverandering
• Invoeren richtlijnen binnen Contact center ten aanzien van tapen, monitoren en rapporteren persoonlijke rapportages


2008 Rabobank Nederland

Consultant Adviseren Betalen en Sparen

Binnen Adviseren Betalen en Sparen, een van de kenniscentra van Rabobank Nederland, advies traject gedaan ten aanzien van het beter inzichtelijk krijgen van stuurinformatie en hier ook daadwerkelijk op gaan acteren.

Opgeleverd in deze periode van 3 maanden:
• Weekrapportage met daarin opgenomen de belangrijkste KPI’s
• Maandrapportage met naast de hoofd KPI’s ook de financiële gegevens en personele situatie.
• Coaching formulier opgesteld waarmee de kwalitatieve kant van de werkzaamheden gemeten en gecoacht kan worden.
• Herinrichting van de telefonie centrale (ACD- omgeving)
• Controle systeem opgezet ten behoeve van de actualiteit van de processen en dit een onderdeel laten zijn van het kwaliteitsmanagement systeem (ISO)


2006-2007 Essent

R&O manager MKB (Rapportage en Ondersteuning) a.i.

Binnen Essent Frontoffice verantwoordelijk voor rapportage en ondersteuning (R&O) in Roermond waar de klantcontacten van MKB klanten worden afgehandeld.

Taken en verantwoordelijkheden:
• Operationele sturing aan de afdeling van 15 FTE
• Levert vanuit de eigen discipline een bijdrage aan het beleid van de regio en van geheel FO
• Het signaleren van knelpunten, ontwikkelingen en trends binnen de organisatie en het bijdragen van mogelijke ideeën ter verbetering
• Implementatie van LEAN
• In de regio het eerste aanspreekpunt voor FOMC en FOSC en andere afdelingen op tactisch en operationeel niveau
• Ondersteunt de Manager Operations (beleidsmatig)

2005-2006 Nuon

Operational Manager Verkoop & Switchen a.i.

Het switchproces wordt vanuit dit cluster aangestuurd (proces- en systeeminhoudelijk) en men richt zich op nieuwe en vertrekkende klanten. Verbeteringen van het hele switchproces worden gerealiseerd: van lead tot eerste factuurmoment. Denk bijvoorbeeld aan begeleiding van commerciële campagnes, maar ook administratieve verwerking van nieuwe en vertrekkende klanten. Bovendien worden hier servicegerichte verkoopactiviteiten uitgevoerd en service verleend met betrekking tot het switchproces.



Taken en verantwoordelijkheden
• Inrichten en afbakenen verantwoordelijkheden Keten
• Operationele sturing geven aan 115 FTE waarvan 7 direct
• Opzetten rapportage
• Implementatie van LEAN
• Onderhouden externe contacten
• Verantwoordelijk voor commercieel target

2004- 2005 T-Mobile

Binnen de afdeling Customer Service Support de rol vervult als interim proces manager

Taken en verantwoordelijkheden:

• Het implementeren van nieuwe producten en diensten binnen Klantenservice
• Monitoren, onderhouden en verbeteren van processen
• Documenteren van de processen en bijbehorende procedures
• Het coördineren van test- en acceptatie activiteiten van Clarify
• Aanspreekpartner IT/ Klantenservice met betrekking tot proces en/of automatiseringswensen

2004- 2004 Aucon B.V.

Verantwoordelijk voor het beschrijven en optimaliseren van de interne bedrijfsprocessen en implementeren van kwaliteit meeting.

Aucon is een software leverancier binnen de automotive sector, door de snelle groei van het bedrijf is het noodzakelijk om de interne bedrijfsprocessen te beschrijven en formaliseren. Daarnaast is het beter structureren van de organisatie een essentieel onderdeel van mijn taken pakket. Dit uit zich onder meer door het implementeren van een kwaliteits meetings instrument (methodiek).

Werkzaamheden zijn o.a.:

• Opzetten bedrijfshandboek
• Optimaliseren bedrijfsprocessen
• Projectleiding
• Opzetten kwaliteit meeting
• Geven van training ten behoeve van Consultants




2002-2003 Unamic b.v. (100% dochter van REMU)

Consultant

Verantwoordelijk voor uitvoeren van advies- en implementatieopdrachten ten behoeve van het Customer Contact Center van Unamic.

Unamic beschikt over een multi-channel Customer Contact Center, van mij wordt verwacht hier de systeem omgevingen zo optimaal mogelijk in te richten met als afhankelijkheden de processen van de verschillende opdrachtgevers. Daarnaast is het nemen van projectleiding bij implementaties van nieuwe opdrachtgevers een onderdeel van mijn verantwoordelijkheid. Werkzaamheden zijn o.a.:

• Call Center review en aanbevelingen
• Analyse van management informatie systemen
• Opzetten rapportages en procedures
• Projectleiding
• Voortgangscontrolle Begeleiden van marktonderzoeken Analyse van problemen die klanten hebben met Customer Contact
• Inrichting van het Customer Contact Center
• Ondersteuning geven bij commerciële trajecten
• Inzichtelijk maken van de markt
• Waarnemend Customer Contact Center manager (70 FTE)


2000-2002 Avaya Nederland b.v.

Business Consultant

Verantwoordelijk voor uitvoeren van onderzoeks- en adviesopdrachten te behoeve van de groep CRM Solutions Professional Services

De business Consultant speelt een belangrijke rol bij de vertaling van de bedrijfsdoelstellingen in een multi-channel communicatie-infrastructuur. Van mij wordt verwacht deze vertaalslag op bedrijfsmatig niveau te kunnen maken en te adviseren over de wijze waarop de communicatie-infrastructuur planmatig kan worden gerealiseerd. Ik werk samen met Solutions Architects om ervoor te zorg te dragen dar de voorgestelde communicatie-infrastructuur technisch wordt onderbouwd. Werkzaamheden zijn o.a.:


• Uitwerken en vaststellen methodologie voor het Consultancy proces
• Call Center en Business Workshop geven en voorbereiden
• Programma van aanpak voor een klant maken en bespreken met de klant
• Call Center Review en aanbevelingen
• Analyseren van problemen die klanten hebben met hun Call Center
• Proces analyse van de bedrijfsprocessen van klanten
• Analyseren van Management Informatie Systemen
• Financiële analyse van een Call Center
• Dienstenoverzicht, salesproces en prijsstelling
• Offertes maken voor een advies opdracht
• In kaart brengen en doorvoeren van de consequenties van systeemintegratie



Sales Consultant

Verantwoordelijk voor het “technische” stuk van verkooptrajecten voor een van Nederlandse grootste afnemers.

De Sales consultant speelt een belangrijke rol in het verkoopproces, door een goede inventarisatie en productkennis komt de Sales consultant tot een configuratie overzicht waaruit de prijs bepaald wordt. Werkzaamheden zijn o.a.:

• Herkennen van opportunities
• Het inzichtelijk maken van de markt
• Configureren van systeemoverzichten
• Offertes maken voor aanschaftrajecten
• Productpresentaties geven aan klanten
• Relatiebeheer
• Beantwoorden van RFP’s en RFI’s


1999-2000 Senior adviseur/ projectleider bij Erbeko Telematica b.v.

• Inrichten projectstructuur bij grootschalige inhuizings- en vervangings trajecten
• Projectleiding, voortgangscontrole en escalatiemanagement
• Budgettering en kostenbewaking
• Leveranciersmanagement
• Opzetten procedures en rapportagesystemen
• Inrichten en aansturen operationeel systeembeheer

Telematicaprojecten o.a.

• Projectleiding implementatie PABX-netwerk bij een zakelijke dienstverlener (4 nodes, 2000 aansluitingen, call center, meerdere providers)
• Opzet procedures, administratie en maandrapportage voor bovengenoemd project
• Inventarisatie, aanbesteding en selectie providers voor vaste en mobiele telefonie bij een zakelijke dienstverlener (3 vestigingen, 1000 aansluitingen)
• Projectleiding bij verhuizing van een van de vestigingen van een advocatenkantoor (375 medewerkers)
• Aanbesteding en voorbereiding verhuizingtraject van een zorgverzekeraar (700 aansluitingen, multi channel call center)

1997-1998 Accountmanager bij Sykes Enterprices Inc.

• Onderhouden klantrelaties
• Werven personeel
• People management (25 man)
• Inrichten afhandelingprocessen
• Ontwerpen van call flows
• Pilot fase van implementeren Genesys

1994-1997 Service controller bij Rank Xerox

Logistieke planning en managen van service- en reparatieteam tevens inrichting call center.

Opleiding interimmanager

Opleidingen

1982-1987 Diploma HAVO, Luzac College te ‘s Gravenhage
Engels, Nederlands, Wiskunde, Natuurkunde, Scheikunde, Biologie

1987-1990 Diploma VWO, Adelbert College te Wassenaar
Engels, Nederlands, Wiskunde A en B, Natuurkunde, Scheikunde, Biologie

1990-1993 Econometrie aan de Universiteit van Amsterdam

1998 Call Center Management Post-HBO, te Diemen

2004 Prince II, Projectmanagement

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Daadkrachtig, flexibel werkt gestructureerd en resultaatgericht. Door de technische studie en mensenlijke kant goed inzetbaar op scheidingsvlak tussen techniek en business.

Talenkennis interimmanager

Nederlands, Duits en Engels

 beschikbaar?