beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Manager

Werkervaring interimmanager

Inrichting van een nieuw call center ten behoeve van een nieuwe internet provider voor een outsource call center inclusief de koppeling met de back-office afdelingen van de klant.

Schrijven van het PVA om de postverwerkingsafdeling van een uitkeringsinstantie sterk te verbeteren. Binnen dit project was de doelstelling het behalen van een significante verbetering van de efficiëncy en kwaliteit van dienstverlening.

Reorganisatie van de klantenservice bij een 2-tal ziektekostenverzekeraars in de zogenaamde eindejaars periode (2006-2007). Opnieuw opzetten van de afdeling om beter om te kunnen gaan met de sterk wisselende call volumes gedurende deze tijd. Het opnieuw opzetten van de belangrijkste klantenserviceprocessen, inclusief de koppeling frontoffice/backoffice.

Inrichten van een nieuw coaching- en kwaliteitsmanagementmodel bij een 4-tal grote facalitair call centers. Het snel kunnen behalen van de kwaliteitsdoelstellingen was de belangrijkste doelstelling.

Reorganisatie van de klantenservice bij een kabelexploitant. Herstructurering van de afdeling om beter om te kunnen gaan met de zeer sterk wisselende call volumes. Het opnieuw inrichten van de koppeling frontoffice/backoffice.

Reorganisatie van het interne call center van een uitkeringsinstantie. Binnen dit project was de doelstelling het behalen van een significante verbetering van de efficiëncy en kwaliteit van dienstverlening.

Het opzetten van een afdeling procesmanagement bij een grote energieleverancier die tot doel heeft om de belangrijkste processen te stroomlijnen om zo te komen tot een hogere klant tevredenheid en lagere operationele kosten.

Het heroriënteren van de klantenservice bij een postorderbedrijf, zodat deze afdeling efficiënter en met een nieuw elan de komende jaren in kan gaan. Dit project omvatte tevens het sterk verbeteren van de koppeling frontoffice/back- office en het opzetten van procesmanagement binnen dit bedrijf.

Het stroomlijnen van de afdeling klachtenmanagement bij een grote energieleverancier om de grote achterstand in schriftelijke klachten snel te verwerken en de binnenkomende aantallen sterk te reduceren door procesonderdelen zodanig te stroomlijnen dat de klachten verminderden.

Reorganisatie van de uitbestede klantenservice bij een telecombedrijf. Binnen dit project was het van groot belang dat de afgesproken kwaliteitseisen snel behaald zouden worden tegen aanzienlijk lagere kosten.

Reorganisatie van de klantenservice bij een energieleverancier. Opnieuw opzetten van de afdeling om beter om te kunnen gaan met de sterk wisselende call volumes. Het opnieuw opzetten van de belangrijkste klantenserviceprocessen, inclusief de koppeling frontoffice/backoffice.


Reorganisatie van de uitbestede klantenservice bij een internetprovider. Het operationeel op orde brengen van de klantenservice was voor de klant van groot belang. Het verbeteren van de kwaliteit van de klantenservice leidde tot een sterke reductie van de kosten en een sterk toegenomen klanttevredenheid.

Algemeen: Het uitvoeren van Quick Scans om de opdrachtgever inzicht te geven op welke onderdelen van de (call center) operatie de nodige voordelen te behalen zijn. Klanten: energieleveranciers, postorderbedrijf, ziektekostenverze-keraars, telecom & internetbedrijven

Opleiding interimmanager

1981 Natuurkunde / Scheikunde / Wiskunde, SOL te Utrecht
Verschillenden management cursussen
6 Sigma

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Ik ben sinds 2000 werkzaam als consultant en klantenserviceconsultant. In de projecten vervul ik veelal de rol van verander- manager gedurende de eerste 3 tot 6 maanden van een project. Ik ben een baanbreker pur sang en heb een sterke focus om het resultaat dat de klant van het project verwacht op een zo kort mogelijke, maar verantwoorde, termijn te behalen.

Als achtergrond heb ik het opzetten en operationeel onder controle brengen van grotere klantenserviceafdelingen. De focus in de projecten die ik uitvoer ligt vrijwel altijd in het effectief laten (samen)werken van de medewerkers. Het stroomlijnen van klantenserviceprocessen, waaronder het planningsproces en het samenwerken van front- en backoffice krijgen speciale aandacht. Sinds begin jaren ’90 voer ik dit soort werkzaamheden uit in uiteen lopende functies in deze bedrijfstak.

Talenkennis interimmanager

Engels en Duits in woord en geschrift

Overig

Buiten mijn werk ben ik een fanatieke sporter. Hardlopen, duiken en squash zijn de uitlaatklep voor de overgebleven energie. Verder is het maken van verre reizen een passie die ik deel met mijn gezin

 beschikbaar?