Flexmanager - leidinggevende en project manager

leidinggevende en project manager

Werkervaring interimmanager

Ik geef leiding aan de ICT servicedesk van Rabobank in Eindhoven en verzorg sturing en coaching aan de medewerkers.
De afdeling wordt aangestuurd via WFM en medewerkers maken gebruik van allerlei ICT tools om zo de klant (lokale banken) te bedienen.
Ik onderzoek en adviseer over verschillende inrichting en proces vraagstukken: roostering, planning, aansturing niet call gerelateerde uren. Project Chat na technische oplevering, geïmplementeerd, bevindingen omgezet in nieuwe werkwijzen, procedures en technische verbeteringen. Onderzoek en Advies over inrichting WFM, traffic, planning, forecasting.

Bindinc. is de uitgeverij voor AKN (AVRO-KRO-NCRV). Er is een volledig nieuw ICT (HUP) systeem geïmplementeerd voor verwerking van abonnementen en lidmaatschappen van radio en tv bladen.
Vanuit procesbeschrijvingen heb ik de nieuwe ICT voor de gebruikers op het Klant Contact Centrum vertaald en coördineer de werkbeschrijvingen, testscenario´s, testen en trainingen. En ik ben de spil tussen applicatie bouwer en gebruiker op het KCC.
Vanuit mijn andere rol afd. Support/Beheer ICT initieer, volg en prioriteer ik, de issues en verbeteringen van het nieuwe ICT systeem met de applicatie bouwer. Ik analyseer en verbeter de trajecten van de diverse processen op afd. beheer in relatie tot Marketing en KCC.
In mijn derde rol coach ik de key-users van het KCC en de medewerkers van Support/Beheer ICT, op het gebied van kennis en werkwijze, zodat er effectiever en efficiënter gewerkt kan worden.

Ik vertegenwoordigde CKA in verschillende verbeterprojecten die geïnitieerd en uitgerold worden binnen ING. Projecten zoals pilot No Reply (vervanging no reply e-mail adressen), coördinatie en aansturing van Tone of Voice en kwaliteitsverbetering van standaardantwoorden bij e-mail en standaardbrieven voor alle productgroepen binnen ING, coördinatie en ontwikkeling Klanttevredenheid en NPS.

Vanuit Sales en marketing perspectief, business case Retentie samengesteld en uitrol als projectleider per 1 september 2012 van pilot retentie behoud klant: Op welke manieren kunnen we de klant behouden voor de organisatie?
Afspraken met sales, marketing, kantoren, e-mail, overstapservice, backoffice betalen en CKA voor de uitrol.
Dit hield in inrichting team, facilitaire zaken en systeem aanpassingen, vormgeven proces, registratie, rapportage en communicatie en coaching.
Plan van aanpak voor uitrol van zelfsturende teams bij CKA op 2e lijn door middel van transparante informatie, spreiding skill vaardigheden en eigen verantwoordelijkheid voor productiviteit en behalen SLA´s.

Projectleider bij ONVZ ter verbetering van initiëren en rapporteren data ongeval gerelateerd, intermediair tussen IT en verhaalszaken t.b.v. aanpassing systemen, coaching teamleden, procesverbeteringen, creëren van rapportage op team niveau, financiële informatie en proces informatie.

Als projectleider Stroomlijnen klantprocessen en-contacten bij het CAK heb ik leiding gegeven aan 20 deelnemers van Front Office, Back Office en Logistiek, Applicatie Ontwikkeling en Functioneel Beheer, voor het ontwerp van de nieuwe klantuitingen en procesbeschrijvingen.
Als projectleider implementatie klantuitingen ICT geef ik leiding aan 17 deelnemers van Applicatie Ontwikkeling, Functioneel Beheer, Ketentesters en Gebruikerstesters, in de systemen Oracle Financials, Inflow en Cebes. Ik heb gewerkt volgens de Prince methodiek.