beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

Customer Service Manager

Werkervaring interimmanager

Profielschets:
• Meer dan 7 jaar ervaring als Customer Services Manager bij diverse organisaties op zowel vaste- als interim basis.
• Mede door achtergrond als Senior Business Consultant een sterke focus op initiëren en doorvoeren van verbetering- en veranderingsprocessen, vanuit strategisch beleid en klantperspectief.
• Ervaring met transities van Customer Services afdelingen:
a. van reactief naar proactief;
b. van intern naar extern gericht;
c. verbeteren van efficiency in processen (lean).
• Sterk resultaatgerichte persoonlijkheid met een commerciële focus en affiniteit met IT.
• Voortdurende zoekend naar verbetering van proces en output, gericht op toegevoegde waarde en klanttevredenheid.
• Echte Peoplemanager, in staat om maximale resultaten uit individu en team te halen op basis van motto: “hard op inhoud en zacht op verbinding.”
• Communicatief vaardig, in staat om anderen te overtuigen op basis van inhoud en visie. Creëert de juiste basis voor veranderingen.

Werkervaring
2011- heden Eigenaar
Realiseren van duurzame klantwaarde voor opdrachtgevers.

Projecten:
• Interim Customer Service Manager EMEA Ten Cate Protective Fabrics BV, rapporterend aan Sales en Marketing Director EMEA. Doorvoeren van professionalisering in:
o Order-to-Cash proces.
o Klachtmanagement.
o Verbeteren leverbetrouwbaarheid en servicegraad door kwalitatieve verbetering in Forecast model en logistiek concept (Sales & Operations Plan, re-order points).
o Frequent overleg met Operations Manager en Supply Chain Manager over uitleveringen.
o Aansturen van 6 Customer Service Medewerkers voor de diverse regio’s.
• Business Project Manager van een internationale SAP CRM Implementatie inclusief Mobiel CRM. Project met een sterk veranderkundig component, waarbij ik in staat ben geweest om in samenwerking met internationale Demand Managers focus op klantpotentie en –rendement door te voeren in Accountmanagement aanpak en bijbehorende inrichting van het CRM systeem.
• Interim Customer Service Manager, professionalisering van afdeling gericht op efficiency, verbeteren leveringsgraad en betere klantwaardering (3 maanden).
o Verbeteren inrichting van SAP systeem (prijs-en artikeldata, klachtencodes, autorisaties)
o Verbeteren afstemming met Productie (Make-to-order) en Verkoopafdeling.
o Implementatie van nieuwe en verbeterde processen en daarbij horende organisatorische wijzigingen.
o Rapporterend aan MT.

2005 - 2011 Manager Customer Services bij PPG Coatings Nederland BV
Sigma Coatings, de marktleider in de professionele verfbranche. Rapporterend aan Commercieel Directeur, onderdeel van MT.

Verantwoordelijkheden:
• Leiding geven aan 3 afdelingen (Verkoop Binnendienst, Marketing Support en Evenementen), 8 direct reports, 12 indirect reports.
• Verantwoordelijk voor onder andere order-to-cash proces, behandeling klantcontacten (telefoon, e-mail en internet), commerciële correspondentie, technische adviezen, klachtenafhandeling en organisatie van relatie evenementen.
• Ondersteuning van verkoopmanagement door verbeteren van commerciële processen en leveren van Customer Insight (CRM, Reporting).
• Verbeteren inrichting SAP ECC en SAP BW ten behoeve van ondersteuning processen en maken van rapportages.
• Verantwoordelijk voor bewaken en verbeteren van verkoopmarges.
• Verantwoordelijk voor diverse opdrachten met betrekking tot verbeteren performance ten aanzien van leveringsklachten, met focus op de hele keten. Resultaat: reductie doorlooptijd leveringsklachten met 50% en reductie aantal klachten met 10%.

2002 – 2005 Senior Business Consultant (KPMG Consulting)
KPMG Consulting (later Atos Consulting) is een van de meest gerenommeerde Consultancy bureaus in Nederland.

Verantwoordelijkheden:
• Project- en Programma management
• Business Development
• Ontwikkeling van nieuwe proposities binnen het Customer Management vakgebied (Sales, Marketing en Service)

Enkele projecten:
• Toyota Marketing Europe (9 maanden, Programma Manager).
• Canon Europe (17 maanden, Programma Manager Internet, Intranet en Extranet).


2001-2002 Sabbatical (6 maanden: Hawaii, Nieuw Zeeland, Zuidelijk Afrika)

1997–2001 Senior Business Consultant (KPMG Consulting)

Verantwoordelijkheden
• Project manager grootschalige ERP implementaties.

Enkele projecten:
• Akzo Nobel Coatings (9 maanden)
• Heijmans Bouw en Vastgoed (14 maanden)

1995 – 1997 Intern adviseur Sales & Marketing
Royal Schelde BV

Verantwoordelijkheden:
• Professionaliseren van Proposal en Project Management.
• Ondersteuning bij het realiseren van een nieuwe commerciële organisatie met bijbehorende processen, procedures en organisatie).
• Implementatie van een Management Informatie Systeem als Subject Matter Expert (SME).

Opleiding interimmanager

1989-1995
Katholieke Universiteit Nijmegen
Faculteit Bedrijfswetenschappen
Bedrijfskunde

• Emotionele Intelligentie (Vergouwen en Overduyn, 2010).
• Overtuigen en beïnvloeden (Vergouwen en Overduyn, 2010).
• Professional Selling Skills (Sales Force Academy PPG, 2009).
• Leiderschap en Management (MCE, 2007).
• Inspirerend Coaching (2006).
• Advanced International Consulting Skills Workshop (2000).
• Persoonlijke Effectiviteit en Commercie I en II (Krauthammer).
• APICS (1999).
• Executive Presentation Skills (1999).
• NIMA A/B (1995)

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Customer Service Management
OTC
Project- en Programma management
Changemanagement
Business Process Management

Talenkennis interimmanager

Nederlands: moedertaal
Engels: vloeiend
Duits: gemiddeld

 beschikbaar?