Flexmanager - Teamleider /manager klantenservice

Teamleider /manager klantenservice

Werkervaring interimmanager

Werkervaring
Mei 2012 Werkzoekend naar een opdracht als ZZP

Nov 2010 tot mei 2012 Unitmanager CKA (contract)
Centrale Klacht Afhandeling (CKA) ,ING bank te Arnhem

Doel: sturen op (team) resultaat en verantwoordelijk voor je proceseigenaarschap van diverse bancaire processen. Bijdrage leveren om klachtenstroom van productgroepen te verminderen

• Verantwoordelijk voor het aansturen van 22 FTE en 1 Senior medewerker.
• Aan sturen op productie van de backoffice. Ik draag dagelijks verantwoording voor de capaciteit / productiesturing (Traffic rol).
• Het stimuleren van doorstroming /ontwikkeling van medewerkers.
• Beheersing van peoplemanagement skills & HR gerelateerde zaken.
• Locatie coördinator van Winning Performance Culture Als onderdeel hiervan verantwoordelijk voor medewerkertevredenheid onderzoeken. Structurele verbetering op coaching trajecten en beoordelingscyclus.
• Eind verantwoordelijk van klachten processen, geldopnames buitenland, vergoeding beleid, betaalrekeningen, inrichten spoedlijn voor klanten.

Mei 2010 tot Nov 2010 Interim Unit Manager CKA (gedetacheerd via Teamleiders.nu)

Doel: Ter vervanging van een Unitmanager. Vertrouwen winnen van de medewerkers (i.v.m. verloop van Unitmanagers). Aansturen op resultaat. Na goed gefunctioneerd te hebben , heb ik een tijdelijk contract aangenomen.

• Ik heb leiding gegeven aan 22 FTE en 1 seniormedewerker.
• Werkprocessen van Bancaire processen zoals belegging/hypotheek / betaalrekening processen waarnemen en desnoods verbeteren.

Sep-2008 – maart 2010 Teamleider Call center
Agis Zorgverzekeraar, te Amersfoort

Doel: professionaliseren van een opstartende Call center voor Zorgverleners doelgroep. Het integreren van 2 callcenters naar 1 callcenter.

• Verantwoordelijk voor kennismanagement binnen het Call center.
• Het voeren en het houden van 1 op 1 gesprekken met medewerker & maandelijks een teamoverleg.
• Verantwoordelijke voor het verbeteringen en analyses van rapportages Processen op elkaar afstemmen, het leveren van eenduidige focus op kwalitatieve Management rapportages.
• Vertalen van kwantitatieve informatie behoeften naar kwalitatieve rapportages
• Verantwoordelijk voor 15 medewerkers . Het houden van planning, functionering en beoordeling gesprekken.
• Adviserend orgaan richting (sr) management m.b.t. informatie behoeften en uitdagende KPI’s (Key Performance Indicators).

Juli 2007– Aug 2008 Teamleider Customer Service
Reebok Benelux, Leusden

Doel: nauwe samenwerking met Key accountmanagers (Sales) om zoveel mogelijk invoices binnen te halen voor Reebok Benelux.

• Leidinggevende functie aan Customer Service medewerkers in Nederland en België.
• Operationeel verantwoordelijk voor Nederland en België.
• Dagelijks financiële update van Reebok Benelux ( financiële cijfers)
Wekelijks order rapportage maken en analyseren.
Analyseren van het orderboek ( forecast).
Maandelijks controle op de financiële cijfers.
• Coördineren van werkzaamheden binnen Customer Service
• Het houden van functionering/beoordelingsgesprekken.
• Operationeel verantwoordelijk SAP intergratie van Reebok systeem naar Adidas systeem. (End users)

\

Jun 2006 – Juli 2007 Manager Informatie en Beheer
Bedrijf: KPN, Amersfoort / Amsterdam

Doel: 20 % van alle rapportage reduceren. Bezig houden met Innovatie en ontwikkeling. Vereenvoudigen van dashboards. Het laten Inrichten van een SQL server voor alle data en rapporten.

• Verantwoordelijk voor de sturende rapportages voor diverse partijen binnen KPN.
• Verantwoordelijk voor de interne applicatie binnen de Customer contact afdelingen, tevens bezig houden met vernieuwingen/ onderhoud (intranet voor Call centers, front/ backoffice).
• Verantwoordelijk voor het goed functioneren van een team van 15 mensen op HR gebied.
• Verantwoordelijk voor de afgeleverde rapportages binnen het segment.
• Verantwoordelijk voor de juiste implementatie van applicaties.
• Interne prijsafspraken maken voor het ontwikkelen van applicaties/rapportages.
• Verantwoordelijk voor alle uitzendkrachten binnen segment MOC (Multiplay Operation Center). ( time cards applicatie).
• Projectmatige aanpak: Reduceren van de hoeveelheid rapportages, SLA gericht werken, financieel verantwoordelijk voor mijn centercode.
• Verantwoordelijk voor het bevorderen van interne klantentevredenheid.

2000 - Jun 2006 Teammanager Customer Contact Service
Bedrijf: Planet Media Group, Amersfoort

Doel: Leiding geven aan callcenter agents. Beoordelen op competenties die horen bij een callcenter.

• Verantwoordelijk voor het goed functioneren van een team ( 15 a 17 mensen), Coachen/ motiveren. De focus lag voornamelijk op het sturen van resultaat.
• Het voeren van doelstelling,voortgang en eindbeoordeling gesprekken met de medewerkers.
• Coördineren van het ADSL proces, zoals interne systemen optimaliseren introduceren van nieuwe modems op de helpdesk.
• Contactpersoon voor Device Competence Center van KPN. Hierin werd de nieuwe ontwikkelingen op gebied van ADSL besproken. Daarbij was mijn rol om deze te introduceren binnen het customer service center.