beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

change/(project) manager customercare/callcenter/kcc

Werkervaring interimmanager

• 2010-2011 Projectmanagement
Kunstevenement op de Utrechtse Heuvelrug voor 8000 bezoekers.
• 2009–2010 Project management
RWE Energy Nederland, Helmond. Verbetering van alle backoffice processen die worden uitgevoerd voor een sterk groeiende B2B-relatie (energieleverancier) met als speciale opdracht de interne RWE organisatie te optimaliseren en de performance te verhogen. Daarnaast het uitvoeren van het accountmanagement van de B2B relatie.
Behaald resultaat: performanceverbetering, kostenbesparing en versterking van de contractrelatie.
• 2008–2009 Interim management
RWE Energy Nederland, Helmond. Manager Customer services. Leiding geven aan 4 teammanagers en 70 fte. Opdracht: Verbeteren van de totale frontoffice dienstverlening en beheersing van de kosten. Daarnaast optimaliseren van het medio 2008 geïmplementeerde CRM systeem (SAP). Cultuurprogramma gericht op klantgerichtheid.
• 2008–2008 Project management
RWE Energy Nederland, Helmond. Projectmanager met als opdracht het verbeteren van de customer service processen en professionaliseren van de Customer Servicedesk t.a.v. organisatie, processen, techniek en cultuur.
Implementatiemanager voor SAP-CRM t.a.v. nieuwe processen, training, cultuur, borging van kennis, functioneel beheer.
Resultaat: Succesvolle SAP CRM implementatie, een stevige basis voor een verdere professionalisering van de lijnbesturing, forse verbetering van de ondersteunende processen binnen customer services.
• 2007 Consultancy
IJsselmeerziekenhuizen. Opstellen van een strategieplan voor de inrichting van een intern klantcontact organisatie voor cliënten en medewerkers.
• 2007 Consultancy
Falk, Landelijk Koeriersbedrijf, Franchiseorganisatie. Opdracht: versterken van de organisatie en verbeteren van de bedrijfsprocessen.
• 2001-2007 KPN Wholesale Telecommunication
Verbeteren van de dienstverlening in de zakelijke- en wholesale markt (customer service center), capacity management. Optimalisatie van onderhoud van de netwerk infrastructuur t.b.v. de wholesale telecommunicatie en technisch gebouwenbeheer. Ontwikkeling van nieuwe wholesale diensten, performance management, ISO 9000. Resultaat: Hoge klanttevredenheid cijfers (90%) door o.a. customercare programma’s en verlaging van de kosten. (-30%). Het INK verbetercertificaat en het ISO-9000 certificaat zijn verkregen. De medewerker tevredenheid is gestegen tot boven de 85%. De organisatie is SOX-compliant gemaakt en riskmanagement is ingevoerd.
• 2000–2001 KPN Callcenters, Bedrijfsvoering.
Verantwoordelijkheid: Ontwikkeling en invoering van nieuwe diensten t.b.v. callcenters, Integraal ontwerpen en inrichten van de callcenter organisatie en klantprocessen, Besturen van callstromen, Change management t.a.v. organisatie en processen.
Resultaat: De landelijke decentraal georganiseerde ondersteunende eenheden zijn omgebouwd naar één landelijke centrale callcenter organisatie. Nieuwe besturingsprocessen zijn ontwikkeld en ingevoerd t.b.v. 350 operationele managers en nieuwe callcenter diensten zijn ontwikkeld en ingevoerd.
• 1996-1999 Telecom Informatiediensten.
Verantwoordelijkheid: Organisatie- en procesontwikkeling in de callcenters, Callcenter ICT, Ontwikkeling van nieuwe callcenter operatordiensten, Managementinformatie t.b.v. het operationele callcenter management.
Resultaat: De besturing is gecentraliseerd. Door ingrijpen in alle facetten van de organisatie is de eenheid van een cost-center naar een profit-center omgebouwd. De ICT infrastructuur is vernieuwd met de invoering van een nieuw dienstenplatform met een capaciteit van 4000 gebruikers. De ICT-processen zijn ontwikkeld o.b.v. ITIL-standaard.. De interne bedrijfscultuur heeft zich ontwikkeld naar een effectieve klantgerichte cultuur. (operational excellence).
• 1992–1996 KPN fixed network, dataverbindingen Rotterdam.
Verantwoordelijkheid: Levering en service van nationale en internationale leased lines voor de zakelijke markt in de regio Rotterdam.
Resultaat: Het productieproces is verbeterd waardoor de servicetijden aanzienlijk konden worden verkort. De bedrijfscultuur is veranderd van een gerichtheid op productkwaliteit naar een klantgestuurde kwaliteit. Door efficiency maatregelen zijn de kosten gedaald met 25%.
• 1990-1992 KPN network, afd. Infrastructurele Kwaliteit.
Verantwoordelijkheid: Landelijke kwaliteit van het telefonienetwerk. TQM-standaarden zijn ingevoerd.
• 1988–1990 Manager, KPN vaste net, Amsterdam
Verantwoordelijkheid: Technische kwaliteit van het telefonienetwerk in de regio Amsterdam.
• 1986–1988 KPN Projectleider
Diverse organisatie change projecten geleid, inclusief cultuurprogramma’s.
• 1982 – 1986, Procesmanager bij Gemeentelijk Waterleidingbedrijf Amsterdam
• 1979 – 1982, Diverse werkgevers, productie en dienstverlening.

Opleiding interimmanager

Opleiding
• Bedrijfskunde, Instituut Bedrijf Wetenschappen (diploma 1987)
• Economie, Universiteit van Amsterdam (1979-1981)
• HTS Amsterdam (diploma 1979)
• Atheneum B (diploma 1975)
Bedrijfsopleidingen/cursussen
• Senior Management programme, (Granfield University, School of management, Engeland), (2000)
• KPN Talent development programme
• Diverse management opleidingen in binnen en buitenland (1986-2000)
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
• Informatieanalyse (IT)

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

- meester in organiseren
- stressbestendig, overzicht behouden ook in complexe omgevingen
- sociaal-communicatief
- gedreven
- mensgericht
- creatief

Talenkennis interimmanager

Nederlands
Engels

Overig

• Examinator aan de Hogeschool Utrecht (Facility Management)
• Bestuurslid van Kunststichting ‘een Lint vol Lust’

 beschikbaar?