beschikbaar?

TIP: soortgelijke CVs vinden

call center management

Werkervaring interimmanager

MAART 2001 – MAART 2002: freelance interim management in het klantencontact centrum bij Rabobank in Eindhoven

Beschrijving van de opdracht:
· Het definiëren van resultaatsindicatoren per functieprofiel in relatie tot de strategische doelstellingen, het opzetten van een rapportagemodel hieromtrent en het definiëren van de structuur en de processen om hierop te sturen.
· De medewerkers begeleiden in een ontwikkelingstraject dat hen op het niveau brengt om dit proces te beheersen.

Belangrijke resultaten:
· Opzet van een sturingsmodel voor het KCC management op gebied van operatie, HR, kwaliteit, techniek en financieel resultaat. Uitgewerkt per functieprofiel. (methodiek Balanced Scorecard)
· Het herleiden van de structuur, de verschillende functies en het operationele proces tot de essentie
· De documentatie van het operationele proces binnen het KCC.
· Setup van een afdeling planning en control
· Implementatie van Total View (workforce management software) en forecast based planning
· Opzet van agent teams, aangestuurd door vaste teamleiders

Dit leidde tot:
o verbeterd inzicht in resultaten en kosten
o toename van het sturend vermogen van de organisatie
o de afbouw van het aantal stafmedewerkers
o het autonoom en permanent aansturen van agents door teamleiders (SPOC)
o aantoonbare resultaatsverbeteringen op vlak van
· verzuim
· verloop
· forecast versus realisatie
· productiviteit en bezettingsgraad
· gemiddeld aantal contract uren agents

1995 – 2000: SNT Belgie NV:
2000: directeur operations
1999 – 2000: call center manager
1998 – 1999: account manager
1996 – 1998: inbound supervisor
1995 – 1996: tele operator (Fortis Brussel)

· Lid van het MT, rapporteert aan algemeen directeur
· Direct leidinggevend aan de managers IT, HR en operations
· Voorzitter van het Comité voor preventie en bescherming op de werkplek
· Plaatsvervangend voorzitter van de ondernemingsraad

Functie inhoud:
· Het opzetten van lange termijn planning en het sturen op gebied van uitvoering, instroom, training, kwaliteit, productiviteit.
· eindverantwoordelijk voor het budget operations: uitvoering van lopende opdrachten volgens de klant – leveranciers SLA’s en met de gebudgetteerde marge.
· Standaardisatie van structuren en processen, definitie van KPI’s afgeleid uit de strategische doelstellingen
· Bewaken van de klantentevredenheid

Belangrijke realisaties:
· Opzet van een inbound multi-client structuur
· Integratie van het SNT – business model in MGTS (OPS – HR - IT)
· Setup en management van geïntegreerde call center projecten voor VNU Promedia, KPN Orange, JPG, Caglass, Klingel, Fortis, Telenet, …

Opleiding interimmanager

Specifieke opleidingen:
Ik heb gedurende mijn loopbaan diverse cursussen, seminaries en workshops gevolgd m.b.t. direct marketing, call center management, HR in call center omgevingen, & leiding geven.
· Vlerick School voor Management
· BDMV
· Cevora
· IIR

In het CMO (Centrum voor Zelfstandige Ondernemers) te Antwerpen heb ik mede de opleiding ‘Manager van een call center’ samengesteld, alsook een belangrijk gedeelte van de cursusavonden als lesgever ingevuld. (1999 – 2000)

Opleiding:
Middelbaar: Instituut van de Heilige Familie te Berchem
Economische wetenschappen 1982 – 1988
Universitair:UFSIA te Antwerpen, Politieke en sociale wetenshappen, 1e kandidatuur, 1988 – 1989

Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties

Talen:
· Nederlands: moedertaal
· Frans: vlot gesproken en geschreven
· Engels: vlot gesproken en geschreven
· Duits: noties
Informatica:
Grondige gebruikerkennis van alle MC Office pakketten, zeer vertrouwd met specifieke call center technologie cfr. ACD, CTI, workforcemanagement, CRM tools etc.

Talenkennis interimmanager

Talen:
· Nederlands: moedertaal
· Frans: vlot gesproken en geschreven
· Engels: vlot gesproken en geschreven
· Duits: noties

Overig

Voorgaande professionele ervaring:
MERCUR GROUP N.V. Tele operator, 1994 - 1995
Prins Boudewijnlaan
2610 WILRIJK

O.D.S. N.V. Commercieelbediende, 1989 - 1994
Metropoolstraat 19
2900 SCHOTEN

Hobby’s en interesses:
Muziek, lezen, concerten en theatervoorstellingen bijwonen, wandelen, reizen, lekker eten, beginnend golfer…

 beschikbaar?