Flexmanager - Directeur, Contactcenter Manager, Personal Coach

Directeur, Contactcenter Manager, Personal Coach

Werkervaring interimmanager

2003 - 2007, Senior Manager Customer Relations
Verantwoordelijk voor de klantenservice van 1 van de grote 3-play aanbieders. Afeling van totaal 300 FTE) bestaande uit 2 operations afdelingen (beide ongeveer 145 FTE), een afdeling quality monitoring (6 FTE)en een produtiemanager (forecasting & planning).

Belangrijkste resultaten:
- Implementatie nieuwe CRM-omgeving
- Integratie van Front- en Back Office
- Implementatie van op COPC gebaseerde quality control
- Opbouw van forecastmodel en eventplanning inclusief integratie van Front- en Back Office activiteiten in de planningsomgeving van Witness

2002-2003, Vestigingsmanager Facilitair Callcenter
Organisatie bestaande uit een team van 15 teamleaders, 1 plaatsvervanger, 1 HR-manager en 2 Client Service Managers. Indirecte aansturing: 370 medewerkers
Operationele verantwoordelijkheid voor de volgende projecten:
- Sales/Factuur navraag/Back Office Consumenten
- Sales/Factuur navraag/After Sales Klein Zakelijk
- Sales Midden Segment Zakelijk, Bedrijfscentrales

Belangrijkste resultaten:
- Gewenste Marge gerealiseerd op uitgevoerde diensten
- Klanttevredenheid op alle projecten verbeterd
- Extra projecten KPN-Midden-zakelijk binnen gehaald
- Nieuwe Callcenter CAO geïntroduceerd

2001-2002, Manager Telefonisch Account Management
Organisatie van 60FTE, aangestuurd door 4 teamleaders, met als doel afhandeling van verkoop op hoofdkantoorniveau binnen raamcontracten van grootzakelijke KPN-klanten en actieve verkoop op filiaalniveau.

Belangrijkste resultaten:
- Kostenreductie van 25%
- Omzetstijging van 10% op filiaalniveau

1998-2001, Manager Business Support Desk
Organisatie van 120 FTE, aangestuurd door 7 teamleaders, verdeeld over 3 lokaties. Verantwoordelijk voor de storingsdienstverlening aan de corporate accounts van KPN en aan de dealers van KPN

Belangrijkste resultaten:
- Klanttevredenheid op alle locaties boven gestelde normen
- Personeelsreductie gerealiseerd van 15%
- Dienstverlening aan KPN-dealers geoptimaliseerd

1992-1998, Diverse managementfuncties
Tijdens deze periode als onderdeel van het MD-traject diverse afdeling geleid, waarbij de nadruk lag op (her)inrichten of ander soort verandermanagement