Curriculum Vitae
Interim manager / consultant: 57473
Beschikbaar vanaf (d/m/j): 01/03/2012, voor dagen per week: 5
CV geschreven in de taal: Nederlands
TIP: soortgelijke CVs vinden(Interim) Manager Customer Service
Werkervaring interimmanager
Freelift B.V. April 2008 – April 2010Manager Customer Support
Functie: Leiding geven aan afdeling die het internationale dealer netwerk van Freelift, een grote internationale speler op de markt van stoeltrapliften, optimaal ondersteunt
Verantwoordelijkheden:
Als people manager eindverantwoordelijk voor 25 FTE’s verdeeld over 3 teams (dealer ondersteuning,
tekenkamer en technische support)
Op basis van de overall bedrijfsdoelstellingen bepalen en monitoren van afdelings KPI’s
Aansturen projectteam ter verbetering van interne orderprocessen, oa optimaliseren communicatie, processen en procedures tussen betrokken afdelingen (customer support, productie en planning)
Implementatie projecten ten behoeve van kwaliteitsverbetering, kostenverlaging en efficiency verhoging en klantgericht werken.
Vertegenwoordigen van de afdeling Customer Support naar het internationale dealernetwerk en directie van Freelift.
Resultaten:
• Efficiency verbetering team (+30%) en verlaging training- en reiskosten (-40%) door implementatie automatisch rail design systeem en online trainingen.
• Meetbaar maken en analyse van doorlooptijden en kwaliteit van orders binnen de organisatie door implementatie workflow management systeem
• Verhoging kwaliteit afdeling door implementatie partner feedback systeem en dealer portal
• Implementatie van nieuw ERP systeem voorbereid. Voorstel voor gestroomlijnde werkprocessen volgens ISO 9001, afgestemd op wensen (interne/externe) klanten en nieuwe infrastructuur.
Augustus 2007 – Heden
Interim Management & Advies
Oprichting eigen adviesorganisatie op het gebied van optimalisatie klantcontact.
Als zelfstandig professional heb ik de volgende projecten uitgevoerd:
- Ontwikkeling contact strategie en website voor logopediepraktijk
- Onderzoek telefonische bereikbaarheid en verbeterplan voor een accountancy kantoor
- Tenslotte was Freelift een van mijn eerste projecten als zelfstandig ondernemer. Uiteindelijk op verzoek opdrachtgever in dienstverband werkzaam geweest
Microsoft BV Mei 1996 – Juli 2007
Response Management Project Manager (januari 2007 – juli 2007)
Functie: Projectleider nieuw klachtafhandeling model binnen Microsoft EMEA
Verantwoordelijkheden:
Eindverantwoordelijk voor de ontwikkeling van een nieuw EMEA klachtenafhandeling proces inclusief de organisatorische invulling: Opstellen van volledig projectcharter, planning en voorbereiding implementatie. Aansturen van de diverse projectteams. Communicatie met en naar alle relevante stakeholders: steering committee, management team, business owners en project teamleden.
Resultaten:
• Aanbevelingen voor het nieuwe delivery model en de nieuwe organisatie goedgekeurd door leadership team en steering committee
• Oplevering volledig implementatie plan voor het nieuwe model en organisatie
Interim Customer Service Manager (april 2006 – december 2006)
Functie: Management van het customer service beleid en strategie van Microsoft Nederland.
Verantwoordelijkheden:
Als interim manager eindverantwoordelijk voor de lokale customer service strategie van Microsoft Nederland. Aansturing van 5 FTE’s die verantwoordelijk zijn voor klachten- en escalatieafhandeling. Op basis van feedback van klanten structurele verbeteringen initiëren ten aanzien processen, services en producten. Liaison tussen outsourced Contact Center en lokale Microsoft vestiging. Coördinatie van inbound lead generatie project. Readiness en knowledge management binnen het outsourced Contact Center
Resultaten:
• Behalen van Excellence in Execution Award ten aanzien van klachtenafhandeling
• Structurele verhoging van klant-tevredenheidscijfers naar gemiddeld +70% (very satisfied)
• Optimalisatie samenwerking tussen Customer Service en Sales & Marketing door implementatie van business engagement processen
Security Marketing Manager (januari 2004 – maart 2006)
Functie: Programma manager voor het wereldwijde security mobilisatie initiatief van Microsoft
Verantwoordelijkheden:
Ontwikkeling en uitvoering van het lokale security marketing plan. Coördinatie van het wereldwijde security initiatief. Leiden van het lokale virtuele security team en optreden als primair aanspreekpunt naar Microsoft EMEA en Corp. Implementatie van het security crisis plan en fungeren als crisis-manager. Bouwen van een coalitie voor een nationaal veiligheids initiatief.
Resultaten:
• Significante verbetering in Nederland van perceptie rondom security bij de focus klantsegmenten
• Overeenkomst bereikt met belangrijkste Nederlandse IT bedrijven en de Nederlandse overheid voor een Nationaal security initiatief
Contact Center Manager (oktober 2000 – januari 2004)
Functie: Operationeel manager van het Microsoft Contact Center
Verantwoordelijkheden:
Ontwikkeling, bouw en management van een nieuw multi channel contact center van Microsoft Benelux. Bestaande uit teams voor customer service en telesales. Operationeel management van de contact centers in Brussel (15 FTE’s) en Schiphol-Rijk (30 FTE’s). Participatie in lokale klant en partner loyalty initiatieven.
Resultaten
• Succesvolle migratie van het MCC van vendor Sitel in Brussel, naar twee nieuwe interne contact centers bij Microsoft Nederland en België
• Ontwikkeling verbeterd prijs/prestatie-model: Aanpassing van de SLA voor customer service van prijs per FTE naar prijs per call met bonus op klanttevredenheid.
• Implementatie van continu verbeterproces gebaseerd op maandelijkse klanttevredenheids-onderzoeken
• Implementatie van outbound telesales proces inclusief coaching, quality monitoring en rapportages
• Toegenomen klanttevredenheid van customer service van gemiddeld 6.1 in 2001 naar 7.5 in 2004
Small Organizations Program Manager (mei 1999 - oktober. 2000)
Functie: MKB channel marketing manager
Volume License Program Manager (mei 1996 – mei 1999)
Functie: Programma management voor alle software (volume) licentie programma’s
Capacity BV, Amsterdam mei 1995 – mei 1996
Functie: als interim Marketeer gedetacheerd bij Microsoft.
Lorjé Computer/Simac,Breukelen 1989 - mei 1995
Functie: Account Manager/CRM Consultant
Markee Computers in Edam 1987 – 1989
Functie: Sales Manager IT infrastructuur
Secom Lute, Alkmaar 1986-1987
Functie: Adviseur, Account Manager IT
Opleiding interimmanager
• 1983-1986: Hogeschool Alkmaar, Pedagogische Academie• 1982-1983: Hogeschool Alkmaar, HTS Weg -en Waterbouw
• 1975-1982: V.W.O. Huygenwaard College in Heerhugowaard
Microsoft management trainingen:
• Management Essentials
• Career Coaching
• Leading teams
• Team Development
Overige opleidingen:
• Effectief leiderschap & strategie voor Senior Call Center Managers
• Time management voor leidinggevenden
• E-learning in klantgerichte organisaties
Consultancy interimmanagement a.i. kerncompetenties
Ik word gezien als een jonge veertiger, ben een positieve, integere, extraverte persoon met sterke analytische vaardigheden. Ik heb een sterke focus op vernieuwing, kwaliteit en passie voor de klant. Daarnaast ben ik mensgerichte manager, sterk in het optimaliseren van processen, motiveren van teams en ontwikkelen van mensen. Ik ben flexibel en streef er naar mijn doelstellingen op een efficiënte manier te bereiken.Talenkennis interimmanager
Nederlands (moedertaal), Engels (uitstekend), Frans (goed), Duits (goed)Overig
Hobby’s:Veel aandacht voor mijn gezin: vrouw entwee dochters (11 en 13 jaar), tuinieren, koken, gitaar spelen en sporten zoals tennis en golf